UCC ist nicht zuletzt durch Microsoft Lync (Skype for Business) mittlerweile auf einem marktfähigen Niveau angekommen und entsprechend technologisch ausgereift. Doch warum ist es immer wieder schwierig UCC im Businessumfeld zu etablieren?
Dies lässt sich auf wenige Faktoren eingrenzen. Der wichtigste Fakt ist eine aktuell noch fehlende Schnittstelle, welche den UCC Mehrwerte im Unternehmen auf die Kommunikation mit dem Endkunden erweitert.
Was könnte diesen Mehrwert ermöglichen?
Betrachtet wir einmal die Kunden von Unternehmen, so haben diese über alle Branchen und Altersgruppen eines gemeinsam – alles muss vom ersten Kundenkontakt über das Verkaufsgespräch bis zur Bestellung und ggf. Reklamation sowie Service einfach, bequem und schnell ablaufen.
Ein Beispiel an dieser Stelle:
Ein Interessent Mitte 20 wartet an einer Bushaltestelle und sieht eine Plakatwerbung. Da er noch Zeit hat und sich für das Angebot interessiert, folgt er dem Link auf die Homepage der werbenden Krankenkasse. Nachdem er sich zur beworbenen Tarifseite durchgeklickt hat, sind seine Fragen jedoch nicht beantwortet. Der Kunde springt daraufhin genervt ab.
Was müsste verbessert werden?
Als der Kunde nicht die passende Antwort auf der Tarifseite vorgefunden hat, wäre eine direkte Kontaktmöglichkeit zu Mitarbeitern der Krankenkasse wichtig gewesen. Der Mitarbeiter könnte bei eingehendem Anruf die Daten, auf welcher Seite sich der Kunde befindet erhalten dadurch wäre dem Kunden die einleitende Erklärung erspart – für welchen Tarif er sich interessiert. Der Mitarbeiter am Telefon hätte mit der Begrüßung beginnen können „Sie interessieren sich für … sehe ich“. Wird der Kunde von dieser Stelle abgeholt, wird das nachfolgende Gespräch einfacher. Interessanter wird noch die Möglichkeit, wenn Videotelefonie zum Einsatz kommt. Dies erzeugt eine weitaus höhere Kundenbindung und erhöht den Persönlichkeitsfaktor.
Wie kann das Beispiel in der Praxis realisiert werden?
Verknüpfen wir WebRTC mit UCC.
„Web-Real-Time-Communication“ ist ein offener von Google bei der W3C zur Standardisierung eingereichter Protokollstandard, der in Browsern für „Pear-to-Pear“ Audio- und Video, Chat und Desktopsharing verwendet werden kann.
WebRTC wird aktuell vom Chrome und Firefox Browser unterstützt. Der Internet Explorer soll folgen.
Kombinieren wir WebRTC z.B. mit einem UCC System z.B. Skype for Business so bietet sich die Möglichkeit durch gezielten Einsatz von UCC eine modernere und personalisierte Kommunikation mit dem Kunden zu erreichen. Da der Kunde bei WebRTC keine Software, Apps oder Add-ins installieren muss, wird die größte Barrieren überwunden.
Die Zuführung von Kontaktanfragen in Echtzeit zum Mitarbeiter im Unternehmen und die Übertragung von Metadaten des Kunden lässt die enorme Neukundengewinnungsrate und Umsatzsteigerung nur ansatzweise erahnen.
Durch die Verknüpfung von WebRTC und UCC könnte ein valider Business-Treiber, welcher nachvollziehbar und messbar ist, gefunden sein.
Somit lassen sich neben Prozess- und Kostenoptimierung im Unternehmens auch die Kommunikation mit dem Kunden verbessern.
Sie wollen mehr zum Thema erfahren?
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